O comportamento do consumidor online

Pesquisas online definem cada vez mais a opção de compra do consumidor

É inegável a importância que a reputação online tem para os pequenos negócios. Os microempreendedores tem de se preocupar com reviews e recomendações além, é claro, de dever estabelecer uma política de relacionamento através das mídias sociais.

Demonstramos agora oito números sobre usuários de internet que devem ser assimilados por pequenas empresas e negócios, a fim de prever situações desconfortáveis e, ao mesmo tempo, aproveitar e incentivar novas oportunidades de negócio:

1 – 79% das pessoas leva em mesmo grau de consideração as recomendações online em consideração com as recomendações pessoais.

2 – 91% dos usuários já foram até uma loja física depois de passar por uma experiência online.

3 – 37% das pessoas utiliza a internet uma vez por mês para achar um novo negócio local.

4 – 62% das pessoas nascidas do ano 2000 em diante já sabem o que vão comprar depois de uma pesquisa online.

5 – Entre 1 e 3 reviews negativos já são suficientes para deter pessoas de adquirir o seu produto.

6 – 88% dos compradores têm sido influenciados por recomendações feitas no mundo virtual.

7 – 70% dos usuários de internet compararam preços e/ou leram reviews na rede antes de visitar uma loja.

8 – Compradores de vinte e poucos anos são 2 vezes mais suscetíveis à busca por informação na internet do que pessoas de gerações anteriores.

Os números acima expostos só ratificam a importância de uma presença forte online, além do frequente monitoramento da sua marca no ambiente virtual. Isso redundará em retorno financeiro para seu negócio, rendendo maior número de possibilidades de novos clientes, bem como sua fidelização, e novos contatos para sua carteira.

Informações: Social Media Today
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Felipe A Pereira

Administrador de Empresas, fundador e CEO da Intermidia Brasil.  Autor do livro Marketing e Comunicação Digital: a internet otimizando negócios
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Mudanças nas regras do e-commerce no Brasil exige adaptação de lojas virtuais

Desde o dia 14 de maio passaram a valer as novas regras para o e-commerce no Brasil. As novidades pretendem trazer maior clareza ao consumidor, que reclama da falta de informação sobre fornecedores, produtos e sobre as condições de pagamento, entre outras queixas.

Para os empreendedores do comércio eletrônico é necessária a adequação de seus sites e dos procedimentos de atendimento ao consumidor. Em caso de descumprimento das normas, poderá sofrer com multas e, até mesmo, com a interdição total do estabelecimento virtual.

A maior parte das novas exigências já era atendida pelos sites. Os comerciantes devem ter maior atenção às novas maneiras de atendimento ao consumidor. Em especial aos prazos de resposta às solicitações dos clientes.

Questões importantes em termos logísticos não foram consideradas pela nova lei, caso da devolução de produtos digitais como downloads, se houver o exercício do direito de arrependimento.

Confira as principais mudanças:

Todas as páginas de sites de e-commerce deverão exibir o CNPJ da empresa ou o CPF da pessoa responsável pelas atividades comerciais da loja.

Também deve constar o endereço físico e eletrônico da loja. Esses endereços deverão estar aptos a dar respostas e informações para qualquer pessoa, empresa ou ente oficial.

As ofertas devem apresentar uma descrição com as características do produto, citando possíveis alertas de saúde e segurança. Além disso, apontar a disponibilidade dos itens e se há qualquer tipo de restrição aplicada ao consumidor.

O preço tem de englobar qualquer despesa adicional com entrega ou com juros e seguros que venham a interferir no valor final.

É obrigação informar todas as modalidades de pagamento, qual o prazo para utilizar o serviço ou entregar o produto.

Os sites de compras coletivas são obrigados a indicar a quantidade mínima de consumidores para efetivação do contrato, bem como os prazos de utilização da oferta pelo consumidor e identificação completa do fornecedor responsável pela efetivação do que foi contratado.

Também se tornou obrigatória a apresentação do sumário do contrato antes da contratação, bem como fornecer ferramentas eficazes ao consumidor para identificação e correção imediata de erros ocorridos nas etapas anteriores à finalização da contratação.

É dever, também, confirmar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta, deixando disponível o contrato ao consumidor em meio que permita sua conservação e reprodução, imediatamente, após a contratação.

Outra obrigatoriedade é manter o serviço adequado e eficaz em atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes à informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato e confirmar imediatamente o recebimento das demandas do consumidor, pelo mesmo meio empregado pelo cliente.

É indispensável, também, a utilização de mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidor.

Quem pretende comprar os presentes de Natal pela internet neste ano pode enfrentar dificuldades. Segundo pesquisa realizada pela pela eCRM123, 43% dos entrevistados já tiveram problemas ao realizar compras on-line. Deste universo, 26% disseram que o atraso na entrega do produto foi a principal dificuldade enfrentada e 8% receberam a encomenda com defeito.

Uma das dicas para evitar a frustração de ficar sem presentes no Natal é antecipar as compras, diz a diretora de atendimento do Procon-SP, Selma do Amaral. Durante o período, o volume de pedidos e a ocorrência de problemas na entrega são maiores. “Dessa forma, o consumidor tem margem caso a empresa não entregue o produto na data”, afirma.

O consumidor deve ainda desconfiar de sites que oferecem apenas o número de celular. É importante checar o CNPJ, razão social, telefone fixo e endereço. “Vale acompanhar as reclamações feitas contra o site em redes sociais e órgãos de defesa do consumidor”, acrescenta a diretora.

A escolha do fornecedor do produto também exige cuidados. Selma recomenda que o consumidor verifique se o produto é homologado pelo órgão fiscalizador. No caso do celular, por exemplo, o aparelho deve ter registro na Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações).
“O consumidor deve documentar a operação, salvando ou imprimindo as telas com a nota fiscal, número de pedido e descrição do produto”, diz Selma.

Fonte: Jornal Metro

Seja na América, seja na Ásia ou na Europa, as compras no comércio eletrônico estão superando as realizadas no varejo convencional.

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“Os varejistas precisam considerar e implementar estratégias que lhes permitam interagir com o mesmo cliente em todas as plataformas de vendas, assegurando a consistência na experiência do cliente, independentemente do que esse consumidor esteja comprando, e se está comprando on-line ou na loja”, explica o sócio da KPMG nos Estados Unidos e líder global da área de Varejo, Mark Larson.

No continente americano, 76% dos consumidores compram CDs, DVDs, livros e jogos de videogame pela internet.

De acordo com o estudo “Consumidores e Convergência 5: O estilo de vida convergente”, realizado pela KPMG, e divulgado nesta quarta-feira (4), 67% dos consumidores da Ásia-Pacífico compram os mesmos produtos na internet, enquanto 55% dos consumidores da Europa fazem o mesmo.

Todos os tipos de produtos
O estudo ainda revela que 70% dos consumidores do continente americano e da Ásia-Pacífico compram passagens aéreas e pacotes de viagens pelo comércio eletrônico, contra 61% do continente europeu.

Segundo o levantamento, o aumento do uso de smartphones também colaborou para esta mudança comportamental. Nele foi possível constatar que mais de 38% dos consumidores usaram o smartphone em lojas de varejo para acessar cupons, enquanto 20% os usaram para escanear códigos QR (QR codes).

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Fonte: www.infomoney.com.br

Naturalmente as pessoas estão acostumadas a comprar em estabelecimentos físicos em suas regiões e nestes locais não existe a figura do “frete” na hora da compra de qualquer produto, salvo escassas exceções. Esse é um dos motivos pelo qual o evento de cobrar para entregar um produto é a maior causa para abandono de intenção de compras. Mesmo o conceito de compras via internet esteja sempre reforçando o conceito do frete, ou seja, da taxa de entrega, o consumidor ainda resiste e sempre procura a loja virtual que consiga oferecer essa isenção como fator determinante para o fechamento da compra.

Analisando que a entrega já faz parte do processo de compra tradicional, se faz desnecessário tentar explicar as responsabilidades e custos envolvidos do negócio online para quem está comprando, seria a mesma coisa que exemplificar taxas extras por conta dos estabelecimentos oferecem atendimento 24 horas, por conta do seu terceiro turno de funcionários. Por isso é importante que no plano de negócio esses custos operacionais estejam no calculo da margem de lucro, que seja considerado os valores para entrega dos produtos.

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No futuro o padrão será oferecer frete grátis

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Num futuro muito próximo o conceito de frete será eliminado do comércio eletrônico, quem ainda não consegue praticar somente o preço final do produto, ficará em enorme desvantagem em relação aos seus concorrentes, principalmente os gigantes. Para isso é importante iniciar desde hoje um movimento no sentindo que a condição de frete grátis esteja cada vez mais presente como opção na loja virtual, mesmo que ainda não alcance 100% das vendas.

Algumas formas de iniciar esse processo podem ser:

Definição de valor mínimo de pedido para a aplicação do frete grátis, através desse método será possível além de vender mais produtos, aumentar o ticket médio e por conseqüência reduzindo o percentual representativo do frete no valor total do pedido.
Nas macrorregiões onde ocorre maior número de vendas, e procurar por parceiros logísticos, com isso os preços do transporte poderá ser extremamente reduzido e passiveis de absorção nas despesas operacional da loja virtual, desonerando os consumidores e automaticamente aumentando as vendas, que por conseqüência aumentará o lucro liquido final.

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Iniciar a criação de clube de compras, que oferecerá aquisições recorrentes, garantindo assim além da movimentação de mercadorias e valores financeiros, vantagens ao consumidor no frete neste período de compra.
Através das operadoras de cartões de créditos oferecerem emissão de cartão de crédito de bandeira própria, o que automaticamente isentará esses clientes da taxa de entrega na compra na loja virtual, pois haverá uma recompensa através do percentual de fidelização desses clientes junto à operadora de cartão de crédito.

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O frete grátis num futuro muito próximo não será um diferencial e sim uma realidade em 99% dos estabelecimentos comerciais virtuais, por mais que o crescimento do comércio eletrônico demonstre que há espaço para novos estabelecimentos, a competição hoje já está mais acirrada e conquistar espaço sempre está cada dia mais difícil e trabalhoso. Por isso comece com um pé no futuro, devemos oferecer os produtos ou serviços da forma tradicional, somente o preço do produto e nada mais. O frete grátis se tornará um padrão. E claro não se esqueça que a responsabilidade da entrega é do lojista e não do transportador e muito menos do consumidor, mesmo quando ele paga.

E você? O que acha do frete grátis como um padrão no futuro?

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Fonte: Blog do E-commerce