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Como a mudança na busca social do Google pode afetar sua marca

O Google anunciou que passará a mostrar uma enorme quantidade de resultados sociais nas consequências das suas buscas. Até aí tudo bem. O grande problema, hoje pelo menos, é que os fatores considerados nessa questão social vem todos do Google+, deixando as mídias sociais de maior movimentação e relevância, de fora: Twitter e Facebook.

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Onde essa mudança afeta a sua marca

Muitas empresas, muitas  mesmo, dependem da sua classificação no Google para manter e aumentar sua quantidade de tráfego no site, vendas e novos contatos comerciais. A partir dessa implantação, será muito mais difícil entender e adaptar a otimização e personalizar palavras-chave e pesquisas, uma vez que, com os usuários conectados (logados) no Google, não se tem a informação do seu comportamento. A não ser o próprio Google. E a diferença mora aqui: os resultados sociais – do Google+ – aparecem com destaque, antes das listagens públicas.

Você talvez saiba diferenciar, talvez seja de seu conhecimento que a busca mostra resultados diferentes quando feita de forma conectada ao Google, mas e o público, sabe disso? Se sabe, qual o percentual?

Erin Everhart, diretor de web e marketing de uma empresa especialista em Digital, utiliza seu próprio negócio como exemplo. Ao pesquisar por uma das principais palavras-chave do seu negócio, “empresa de web design”, fica bastante nítido que o usuário procura uma empresa que presta esse tipo de serviço. Porém, veja na imagem o resultado mostrado pelo Google:

Dois dos três primeiros resultados, sempre bastante disputados e cobiçados, são preenchidos com menções sociais. E esses resultados de nada tem a ver com o desejo do usuário (buscar uma empresa que preste aquele serviço, lembra?).
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A busca pessoal esconde uma quantidade enorme de conteúdo público relevante e de muito boa qualidade, e a partir de agora você precisará ser cada vez mais bem posicionado (conceitos) e admirado por influenciadores, pois é esse aspecto que vai receber cada vez mais destaque.
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O Google sempre se preocupou em divulgar e dar ênfase ao fato de proporcionar a melhor experiência possível ao usuário, mostrando resultados relevantes e cada vez mais próximos daquilo que o internauta procura – essa é a função do temido Panda. Parece que agora não estão pensando (tanto) assim, pois pelo menos atualmente os resultados mais relevantes moram no Twitter, no Facebook e em sites já posicionados, com conteúdo público.

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O que fazer, então?
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Não há outra alternativa. Você precisa dar um jeito e fazer com que sua marca passe a integrar essa busca social. Ela dá ênfase ao Google+ e não ao Facebook e Twitter, você deverá traçar novas estratégias, ingressando sua marca no Google+ (não abandone as outras!), participar de forma ativa e com usuários-chave e influentes. Mostre ao Google+ quem é você e o quão relevante você é no seu setor, assim suas chances de aparecer serão cada vez maiores.

Esse é o plano do Google para destronar o Facebook, está nítido. Mais uma vez vejo reforçada minha opinião sobre o crescimento do Google+: nasceu de um gigante, enquanto seu maior rival é obra de si mesmo.
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Faça isso o quanto antes: inclua e explore todas as opções que o Google+ oferece e coloque dentro do seu site, além de participar de forma ativa e constante na rede social. Utilize, principalmente, a tag de autor (disponibilizada pelo Google+) quando tiveres conteúdo publicado. O Google mostrará o seu perfil quando seu tema for pesquisado.
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Cada um de nós tem o direito de formar opiniões, há quem critique e há quem elogie essa nova manobra do Google. O que todos nós concordamos é que precisamos manter a visibilidade de nossas marcas.
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Por Felipe Pereira
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Administrador de Empresas, acadêmico de estratégias digitais de marketing e fundador da Intermidia Brasil.
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O consumidor na era digital e o poder da internet: por que as empresas estão se preocupando mais?

O consumidor na era digital e a nova preocupação das empresas

O consumidor na era digital está nos mostrando um novo comportamento. Já é de conhecimento de todos nós que a internet revolucionou a forma como as empresas se relacionam com seus clientes. Já são inúmeros os cases onde o cliente/consumidor recebe atendimento diferenciado ao manifestar-se no ambiente web.

Por que isso acontece? Por que antes as empresas não davam tanta importância para as solicitações de seus clientes?

Em tempos não muito ‘antigos’, em um relacionamento unilateral, o consumidor era bombardeado e doutrinado a seguir determinadas formas de propagandas, produtos e atendimentos. Na era digital e com a customização cada vez mais em evidência, esse jogo inverteu-se: as pessoas buscam, cada vez mais, produtos e serviços que mais se adequam às suas necessidades. O consumidor na era digital, cada vez mais informado e da mesma forma com cada vez mais alternativas para isso, utiliza-se das redes sociais e da internet para não apenas pesquisar sobre a empresa/produto antes de uma aquisição, mas também para manifestar seus descontentamentos com determinadas marcas, desejos e necessidades.

A importância devida ao consumidor

Nesse passado não tão distante as grandes companhias não davam importância devida para cada cliente. Muitas delas, provavelmente, nem estavam cientes da qualidade do atendimento do seu call center, salvo nos casos quando o cliente pedia (e, quando conseguia) para ‘falar com o seu supervisor’. Depois é que iniciaram-se os tais processos de avaliação de atendimento.

Era um contato simples, direto, entre apenas duas pessoas: o cliente e o atendente. Nesse momento, a insatisfação do cliente com a empresa ficava apenas nos ouvidos do atendente – esse, como quase sempre, sem culpa – e o cliente era obrigado a sentir-se órfão de maiores cuidados da empresa pela qual ele optou em comprar. Depois disso, no bom e velho boca-a-boca, o nome da empresa era ‘manchado’ no círculo de amigos e familiares do seu cliente. Estima-se que esses círculos, dificilmente, compreendam mais de 50 ou 60 pessoas.

Vamos transferir essa situação para os dias de hoje. Supomos que o cliente recebe o produto adquirido com algum defeito e enfrenta dificuldades para troca ou suporte. Ou, então, não recebe o produto antes da data pré-determinada. Acontece com bastante frequência e nesse Dia das Crianças os sites de notícias estão recheados com exemplos de entregas atrasadas e não efetuadas. Ok! Há a greve dos Correios! Mas, convenhamos: greve de Correio é desculpa de empresa não planejada. Temos exemplos de consumidores que adquiriram produtos há mais de 30 dias e não receberam sequer uma satisfação. E o que acontece hoje com essas empresas que não cumprem o que vendem e fazem pouco caso de seus clientes? Vão parar na internet. E o consumidor na era digital não perdoa.

Aí é que mora todo o diferencial. Se antes o relacionamento era apenas entre as duas partes (imagine aquelas duas pessoas ao telefone – o cliente e o atendente), agora a audiência é, por muitas vezes, imensurável e a sua propagação pode tornar-se algo fora do controle. Pessoas mal atendidas e lesadas acabam se encontrando em um clique e a velha máxima sobre a propagação de uma insatisfação com produto ruim e um mau atendimento tem as dimensões aumentadas consideravelmente na internet. As grandes marcas, mal preparadas, já sofrem com isso, estando seguidamente entre os assuntos mais comentados do Twitter, por exemplo.

Mais monitoramento e mais atenção!

É uma questão óbvia: há MUITA gente ‘ouvindo’ ao mesmo tempo o que é dito na internet e nas redes sociais – e prontinhas para compartilhar e alimentar.

Hoje mesmo nos deparamos com uma notícia que faz referência ao Twitter: reclamações no microblog são 8,4 mil vezes mais eficientes que no Procon. Não é difícil de entender o por quê. Reclamações sejam elas no Procon, no chat do site das empresas, telefone, SAC em geral, levam de 30 a 90 dias para serem atendidas, em média. Não há visibilidade alguma para o mercado, para os consumidores, para as pessoas e o público-alvo das empresas em geral.

Os clientes em potencial de cada empresa precisam ir atrás da informação, pesquisar no Procon quantidades de reclamações etc. Ou seja, precisam ter atitude, tomar ações! Não existe mais isso. Essa informação, hoje, chega de forma rápida e precisa, na frente de cada um de nós, seja ela positiva ou negativa para as empresas.

Você já publicou alguma reclamação no site Reclame Aqui? Portal onde clientes que se sentem lesados manifestam – e com detalhes – suas histórias no tal relacionamento com as empresas. É um dos principais sites de utilização por parte desse novo consumidor na era digital. É outro canal em evidência, onde em muitos casos as empresas entram em contato para resolverem o problema em apenas 3 minutos! A reputação do site referido é tão grande que quando uma empresa tem muitas reclamações cadastradas não atendidas e seu nome for pesquisado nos motores de busca o resultado negativo do Reclame Aqui aparecerá antes do próprio site da empresa! Pesquise, você vai ver que tem empresa gastando muito dinheiro tentando remover essa classificação nos motores de busca.

Dói no bolso, ameaça o futuro, prejudica a marca… por isso a atenção maior – de algumas empresas, apenas –  nos tempos das redes sociais.

Ponto positivo é a utilização consciente, e com respeito, das redes sociais: consumidores e clientes reivindicando nada mais nada menos que aquilo que lhe foi vendido seja cumprido.

E lembre-se: um cliente reclamando não é um problema, é uma oportunidade. Já pensou se ele simplesmente vai embora?

 

 

@FelipeAPereira

Administrador de Empresas, Consultor de Marketing e CEO da Agência Ibr.
Autor do livro “Marketing e Comunicação Digital: a internet otimizando negócios”
Interaja comigo nas mídias sociais! =D
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