O que acontece para algumas empresas simplesmente sumirem das mídias sociais em momentos de crise? Algumas companhias bloqueiam comentários no Facebook ou encerram temporariamente sua conta no Twitter durante a crise. Por que isso acontece? Por que elas fazem isso?

Existem duas razões principais para esse tipo de comportamento. A primeira, quando empresa quer evitar o aparecimento de espíritos de porco que só pensam em falar mal de tudo e buscam qualquer oportunidade para aparecer, diminuindo assim o número de comentários negativos, tuites e montagens a respeito da crise.

A outra razão é que a instituição ainda está planejando sua resposta para o acontecimento. O planejamento consiste em saber o que você quer divulgar no seu esclarecimento, determinar quais são os tipos de comentários que você vai responder, determinar como será a resposta padrão e ter consciência de quais serão os departamentos internos responsáveis por ajudar nesse processo.

Os dois motivos têm méritos, mas as empresas precisam compreender que as mídias sociais são o início do relacionamento dos consumidores com a sua marca, assim como seu site é a porta de entrada para seu processo de venda.

Quando você fecha essa porta, você impede a comunicação dos usuários com o seu produto ou serviço e impede, também, que eles enxerguem do que você é realmente feito e como administra um período de crise. Muitas companhias cometem o equívoco de tratar as mídias sociais como apenas mais um canal de marketing, não percebendo sua amplitude.

Pare um minuto e pense sobre o que está em sua página de fãs, qual é o conteúdo que está ali disposto: são notícias, informações, relatos de bastidores, recomendações e comentários de clientes. Tudo isso engloba o tamanho de sua marca nesses espaços e o que está exposto ao público sobre seu produto.

É importante saber que o público consumidor compreende que as marcas não são perfeitas, que elas também têm seu lado humano, passível de erros. O que vai criar a imagem de seu negócio perante essas pessoas é a maneira como você vai lidar com esse momento de dificuldade. Sinceridade e proatividade são uma necessidade nessas situações.

Algumas ações são especialmente importantes na hora da crise. É absolutamente necessário que você faça uma declaração em todas as mídias sociais sobre o que tenha ocorrido. Se o acontecimento exigir, não se constranja em pedir desculpas pela crise causada. Tome o protagonismo das ações. Seja humilde.

Apresente algum planejamento de como serão tomadas atitudes para sanar os problemas apresentados, isso informará seus clientes e deixará eles cientes de sua preocupação com o ocorrido. Peça para os divulgadores de sua marca espalharem as ações que você vier a tomar. Reafirme os valores de sua empresa nas mídias sociais, para deixar fresco na memória de seus consumidores quais são linhas guia pelas quais você se pauta.

Preocupe-se, sempre, em construir um bom relacionamento no ambiente virtual. Uma estratégia sólida de mídias sociais ajudará você a tomar as decisões corretas e diminuirá os impactos de qualquer tipo de crise que venha aparecer. A contenção de danos é fundamental para diminuir a duração de momentos turbulentos.

.

Felipe A Pereira

Administrador de Empresas, fundador e CEO da Intermidia Brasil. Autor do livro Marketing e Comunicação Digital: a internet otimizando negócios
Converse comigo no Twitter, no Facebook e no Google+!