Como lidar com comentários negativos nas mídias sociais
Responder ou não responder: eis a questão!
Uma das questões mais comuns entre clientes com contas nas mídias sociais é de como reagir a comentários negativos nas redes sociais, feitos sobre suas empresas. A mais natural e humana resposta é de defender seu ponto de vista ao responder a seu cliente, determinando a verdade e fazendo com que a correta versão dos fatos seja explicada, para que ninguém pense mal de sua empresa. Porém, é importante seguir alguns passos na hora de responder uma interatividade negativa:
1 – Escute: talvez o cliente tenha razão.
2 – Não leve o comentário a ferro e fogo. Pode ser que a pessoa que reclamou apenas esteja tendo um dia ruim.
3 – Aprenda como potencialmente melhorar o seu negócio através dos pontos criticados no comentário negativo.
4 – Nunca apague os comentários, exceção feita a publicações que contenham palavrões, mensagens discriminatórias ou comentários com fotos que contenham nudez. Deletar um comentário pode dar a entender que você tem algo a esconder, e não é essa impressão que você quer causar.
5 – Responda o mais rápido possível e faça questão de demonstrar que o problema demonstrado pelo cliente está sendo levado em conta. Às vezes as pessoas só querem se sentir bem tratadas e ouvidas em suas opiniões.
Comentários negativos nas Mídias Sociais
6 – Aprenda a pedir desculpas sem parecer estar em modo defensivo.
7 – Desculpe-se publicamente. Não há nada errado em admitir uma falha. Isso mostra humildade, o que é uma excelente característica nos dias de hoje.
8 – Depois de pedir desculpas, peça para seu cliente lhe contatar de maneira privada. O andamento da correção do problema deve ser feito de um para o outro, não interessando aos demais seguidores de sua página ou perfil.
9 – Siga o problema. Depois de encerrada a fase de resolução, não deixe de mandar um e-mail ou fazer um telefonema para ter certeza de que seu cliente se viu satisfeito com a solução da situação. Essa pode ser a diferença entre um cliente infeliz e um cliente para a vida toda.
10 – Tenha certeza de ter consertado o problema que deu início à reclamação. Ao final do dia, confira o que sua equipe fez para solucionar a ocorrência. Se assegure de que essa situação não se amontoou com a rotina diária de outras adversidades.
Em perspectiva, sempre teremos um cliente com algum problema em relação ao seu produto. Os negócios envolvem ações humanas e elas são passíveis de erro. Portanto, sempre pode haver alguém reclamando a respeito de sua empresa e o importante é tomar as ações necessárias para que essa reclamação não se perpetue no tempo!
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Felipe A Pereira
Administrador de Empresas, fundador e CEO da Intermidia Brasil. Autor do livro Marketing e Comunicação Digital: a internet otimizando negócios
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