Atendimento ao consumidor em tempo real no mundo conectado
O que fazer para prevenir crises no atendimento ao consumidor em tempo real?
No ambiente de hoje, com problemas e perguntas de consumidores em locais altamente públicos como as redes sociais, onde pessoas têm vastas conexões, as consequências são muito maiores.
Os esforços de social media das empresas, em geral, tem seu começo nos departamentos de marketing. No entanto, em pouco tempo, fica aparente que uma grande porção do que os consumidores querem de uma empresa é atendimento.
Quem lida com a resposta ao consumidor não mais lida com uma interação de pouco risco e, sim, se envolve em uma conexão de alto risco. Um passo em falso pode gerar uma grande crise para a empresa, com repercussões às vezes inimagináveis. Todos já vimos casos de pessoas que perderam sua compostura ao lidar com o público em uma mídia social, fazendo com que a companhia lide com os problemas durante semanas ou meses.
No meio tradicional de atendimento ao cliente, normalmente os departamentos agem de maneira reativa, esperando para que os consumidores entrem em contato para então dar uma resposta padrão aos questionamentos comuns dos clientes. E o efeito da interação raramente chega ao olhar do público.
Hoje temos um mundo informal, mais conversado e altamente conectado. Os consumidores mudaram e seguem mudando. Eles não se intimidam ou ficam impressionados com as marcas. É necessário dar a impressão de que as empresas são compostas de pessoas, que estão em tempo real esperando para responder as demandas que aparecem. Para isso, as empresas precisam se reorganizar.
As expectativas dos consumidores são muito diferentes na atualidade. Pessoas esperam respostas em um tempo muito curto. Eles se sentem com poder a punir uma companhia por seu atendimento insatisfatório. E os clientes tendem a desconfiar de uma resposta em tom corporativo.
Essas novas expectativas, trazidas pelas mídias sociais, fazem com que os departamentos responsáveis pela resposta aos consumidores tenham novos requerimentos e façam algumas mudanças, tais como tirar o tom corporativo de suas respostas e tornar a conversação muito mais pessoal. Isso pode levar a reformulações e novos treinamentos para os colaboradores.
Reavalie as habilidades necessárias para lidar com o público. Em vez de um ouvido atento com respostas pré-prontas sobre os problemas dos consumidores, você vai precisar de alguém que pense por si próprio na hora de agir e tenha tino para responder ao exigente cliente em tempo real.
Troque o processo tradicional de trabalho de reativo para ativo e busque sempre comentários sobre sua marca nas redes sociais – o já bastante mencionado monitoramento. Isso envolve usuários que leiam as entrelinhas, interpretem tons e padrões e respondam rapidamente as situações, antes que se tornem problemas.
Por essa mesma linha, procure conversas conexas àquelas que dizem respeito ao seu produto, serviço ou marca, para criar relacionamentos que tornem menos prováveis os acontecimentos de problemas. Isso significa prestar atenção nas experiências das pessoas e dar feedback de comentários positivos/negativos, mostrando que você se interessa pelos seus clientes e agradecendo pela sua ajuda que pode beneficiar outros consumidores. Obviamente, comentários negativos terão de receber respostas e acompanhamento diferenciados, sendo tratados caso a caso.
Convenhamos: a atenção com a resposta ao público deve ser de todos envolvidos com a empresa nesse cenário sociocêntrico, no qual a resposta de uma pessoa pode refletir por toda a extensão de sua marca e seus produtos afetando, muitas vezes, permanentemente a imagem do seu negócio.
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Administrador de Empresas, fundador e CEO da Intermidia Brasil. Autor do livro Marketing e Comunicação Digital: a internet otimizando negócios
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