Por Felipe Gonçalves
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Especialistas em mercado dizem que 2012 será o ano do e-commerce. Os últimos dados de 2011 mostraram que o e-commerce vem crescendo a uma taxa histórica de 35% ao ano.
Uma das tendências de 2012 para as plataformas e-commerce é a crescente integração às mídias sociais.
A adaptação delas para dispositivos móveis também será destaque neste ano, uma vez que existe uma expectativa de grande crescimento nas compras feitas por meio de dispositivos mobile. A projeção para 2014 é de que a navegação nesses dispositivos se iguale a navegação em PCs e notebooks.
Realmente o ano de 2012 promete. Mas você ou sua empresa estão preparados para tudo que 2012 irá oferecer ao comercio eletrônico?
Como anda o relacionamento com seus clientes nas redes sociais?
Sua loja investe em segurança, mobilidade, facilidades e formas de pagamento?
Pesquisas recentes mostram que 30% dos consumidores deixam de efetuar uma compra online por medo de fornecer o cartão de crédito, outros 18% por medo de pagar e não receber a mercadoria.
Quem gerencia sua loja virtual? “Um amigo que mexe com internet”?
Uma loja virtual não pode ser encarada como algo secundário, e precisa de uma pessoa qualificada e inteirada das necessidades e oportunidades que afloram a todo o momento no mundo do varejo online.
Se você ou sua empresa não estiverem dispostos a investir na sua loja virtual, aconselho a parar por aí mesmo, pois o fracasso está a um passo. Criar e manter uma loja virtual a custo ZERO é puro mito.
Posso estar parecendo óbvio falando estas coisas, mas vou mostrar então um caso que aconteceu comigo recentemente.
Recebi por e-mail marketing uma oferta de Tablets de uma loja virtual, SPAM na verdade. Recebi esta oferta e me interessei pelo produto, e fui até o site para maiores informações. Naveguei pelo produto em questão e resolvi comprar. Mas ao chegar nas formas de pagamento oferecidas fiquei com o pé atrás. Apenas cartões de crédito e boleto bancário? E se eu pago e não recebo? Como fica?
Então eu, na melhor das intenções fui até a página da loja no Facebook e os adicionei como amigo. (É… não era uma Fanpage e sim um perfil comum). Aceito o convite enviei-lhes uma mensagem elogiando a loja e recomendando utilizar algum serviço de gateway de pagamento (Pag Seguro, PayPal, etc..) para dar mais credibilidade em suas vendas pela internet.
Dois meses se passaram desde que enviei a mensagem, e nenhuma resposta foi dada até o momento. Absolutamente nada foi feito.
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Moral da história
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Com essa atitude desleixada, a empresa pode perder vários clientes e, no futuro, até falir. Este caso ilustra o despreparo que a maioria das lojas virtuais tem no trato com o consumidor online. Se na pré-venda a comunicação foi ineficaz, podemos supor que uma possível troca de produto, por exemplo, também será um processo difícil e desgastante para o cliente.
Esta loja, portanto, é um exemplo de como não fazer e-commerce.
A comunicação e a proximidade com o cliente online são indispensáveis, tanto no processo de venda quanto no pós-venda. No mundo virtual, onde se proliferam casos de golpes em sites de lojas “fantasmas”, é essencial passar o máximo de segurança ao cliente, por meio de contato regular.
Esteja presente nas redes sociais diariamente e dedique um período da sua jornada para responder a perguntas. A dúvida de um cliente pode ser a mesma de outros. E, ainda, anote as ideias sugeridas pelos internautas.
Lembre-se: você está no mundo online, uma única reclamação pode estragar a reputação da sua loja.
Abraço e até a próxima!