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O atendimento ao consumidor em um mundo conectado

Atendimento ao consumidor em tempo real no mundo conectado

O que fazer para prevenir crises no atendimento ao consumidor em tempo real?

No ambiente de hoje, com problemas e perguntas de consumidores em locais altamente públicos como as redes sociais, onde pessoas têm vastas conexões, as consequências são muito maiores.

Os esforços de social media das empresas, em geral, tem seu começo nos departamentos de marketing. No entanto, em pouco tempo, fica aparente que uma grande porção do que os consumidores querem de uma empresa é atendimento.

Quem lida com a resposta ao consumidor não mais lida com uma interação de pouco risco e, sim, se envolve em uma conexão de alto risco. Um passo em falso pode gerar uma grande crise para a empresa, com repercussões às vezes inimagináveis. Todos já vimos casos de pessoas que perderam sua compostura ao lidar com o público em uma mídia social, fazendo com que a companhia lide com os problemas durante semanas ou meses.

No meio tradicional de atendimento ao cliente, normalmente os departamentos agem de maneira reativa, esperando para que os consumidores entrem em contato para então dar uma resposta padrão aos questionamentos comuns dos clientes. E o efeito da interação raramente chega ao olhar do público.

Hoje temos um mundo informal, mais conversado e altamente conectado. Os consumidores mudaram e seguem mudando. Eles não se intimidam ou ficam impressionados com as marcas. É necessário dar a impressão de que as empresas são compostas de pessoas, que estão em tempo real esperando para responder as demandas que aparecem. Para isso, as empresas precisam se reorganizar.

As expectativas dos consumidores são muito diferentes na atualidade. Pessoas esperam respostas em um tempo muito curto. Eles se sentem com poder a punir uma companhia por seu atendimento insatisfatório. E os clientes tendem a desconfiar de uma resposta em tom corporativo.

Essas novas expectativas, trazidas pelas mídias sociais, fazem com que os departamentos responsáveis pela resposta aos consumidores tenham novos requerimentos e façam algumas mudanças, tais como tirar o tom corporativo de suas respostas e tornar a conversação muito mais pessoal. Isso pode levar a reformulações e novos treinamentos para os colaboradores.

Reavalie as habilidades necessárias para lidar com o público. Em vez de um ouvido atento com respostas pré-prontas sobre os problemas dos consumidores, você vai precisar de alguém que pense por si próprio na hora de agir e tenha tino para responder ao exigente cliente em tempo real.

Troque o processo tradicional de trabalho de reativo para ativo e busque sempre comentários sobre sua marca nas redes sociais – o já bastante mencionado monitoramento. Isso envolve usuários que leiam as entrelinhas, interpretem tons e padrões e respondam rapidamente as situações, antes que se tornem problemas.

Por essa mesma linha, procure conversas conexas àquelas que dizem respeito ao seu produto, serviço ou marca, para criar relacionamentos que tornem menos prováveis os acontecimentos de problemas. Isso significa prestar atenção nas experiências das pessoas e dar feedback de comentários positivos/negativos, mostrando que você se interessa pelos seus clientes e agradecendo pela sua ajuda que pode beneficiar outros consumidores. Obviamente, comentários negativos terão de receber respostas e acompanhamento diferenciados, sendo tratados caso a caso.

Convenhamos: a atenção com a resposta ao público deve ser de todos envolvidos com a empresa nesse cenário sociocêntrico, no qual a resposta de uma pessoa pode refletir por toda a extensão de sua marca e seus produtos afetando, muitas vezes, permanentemente a imagem do seu negócio.
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Felipe de Andrade PereiraFelipe A Pereira

Administrador de Empresas, fundador e CEO da Intermidia Brasil. Autor do livro Marketing e Comunicação Digital: a internet otimizando negócios
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Salvar para ler mais tarde – Facebook

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Funcionalidade do Facebook permite salvar conteúdo para ser lido mais tarde

A rede social de Mark Zuckerberg anunciou uma nova funcionalidade que já está em liberada para utilização em algumas páginas e usuários. Trata-se do botão salvar,  ele armazena o conteúdo para ser visto mais tarde.

Salvar para ler mais tarde no Facebook

Para fazer isso, basta clicar com o botão esquerdo do mouse no canto alto direito do conteúdo desejado. Aparecerá uma série de opções, entre elas, a de salvar o conteúdo para posterior utilização.

Salvar para ler mais tarde o que é?

Qualquer tipo de conteúdo pode ser salvo para ser visto mais tarde. Isto vale tanto para textos quanto para vídeos, músicas e fotos. Depois de salvo, surgirá um feed de elementos salvos pelo usuário que pode ser acessado ao ser acionado o botão “salvos”, no lado esquerdo da sua tela.

Essa nova funcionalidade pode ser muito útil para o gerenciamento do seu tempo no Facebook que, agora, conta com uma nova alternativa para organizar seus conteúdos e assuntos importantes que você não tem tempo para ler durante o dia mas sabe que pode lhe agregar no futuro. Esta funcionalidade destaca o interesse de Zuckerberg em tornar sua mídia social num local para busca de informação. A expectativa, com essa nova função que ganha a rede social, é que o feed passe a ser alimentado por um maior número de conteúdos, possibilitando o maior alcance de postagens das páginas, as quais vinham perdendo número de usuários atingidos por suas publicações. Resta saber com agirão os algoritmos do site em relação ao conteúdo publicado.

Onde encontrar o 'ler mais tarde'?

Resumindo, a nova funcionalidade ser como uma clipagem: você rola seu feed de notícias e o que achar importante, com apenas um clique, organiza o conteúdo em uma ‘pasta’ para ser lido com mais calma em algum outro momento.

O que é salvar? No Facebook, você pode ler mais tarde.

Sem dúvida a novidade causará impacto no dia-a-dia do usuário da rede social, que terá mais um atrativo para se manter ativo no Facebook, agora com a possibilidade de escolher quando e onde quer ver o conteúdo disponibilizado na mídia. Esta iniciativa é apenas mais uma que demonstra que o Facebook realmente persegue a característica de ser um eterno mutante, sempre prestes a apresentar novidades e manter seus usuários engajados e ativos na sua grande rede.

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Felipe de Andrade PereiraFelipe A Pereira

Administrador de Empresas, fundador e CEO da Intermidia Brasil.  Autor do livro Marketing e Comunicação Digital: a internet otimizando negócios
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Marketing digital: o ideal para pequenas empresas

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A internet e o marketing digital como vias para pequenas empresas

No ambiente digital você pode chegar antes dos seus concorrentes

Antes do advento da internet as verbas para publicidade eram proibitivas para o pequeno e médio empreendedor. As mídias tradicionais tem um custo muito elevado para a veiculação de campanhas publicitárias, ficando reservados esses espaços às empresas maiores.

Marketing Digital para Pequenas Empresas

O grande marketing do pequeno empresário estava no bom e velho boca-a-boca e, assim, lentamente passando de pessoa em pessoa é que era construída uma reputação para aqueles empreendedores de pequeno e médio porte.

Essa característica pode ser muito vista em empresas de bairro, que se fortaleciam primordialmente em suas comunidades para, depois, alcançar uma maior clientela fora de sua área preferencial de atuação.

Hoje, com a expansão de internet e as possibilidades que ela propicia, e possível fazer um marketing de baixo custo e alta qualidade. Investimentos irrisórios em relação ao retorno alcançado garantem sucesso ao marketing de uma pequena empresa, que terá condições de se manter ativa na esfera digital.

Um dos principais trunfos do marketing online está na possibilidade de ultra segmentação do público alvo, dando tiros mais certeiros na clientela que o estabelecimento comercial pretende alcançar.

É muito importante quando o próprio empresário assume a função de gerar conteúdo na internet. Ele fala com propriedade, conhecedor profundo do seu próprio negócio, e seus seguidores e amigos percebem isso.

Outra vantagem está no relacionamento constante atingido com a presença nas mídias sociais. A agilidade na comunicação permite garantir eficiência e demonstrar capacidade para seu produto, tornando-o bem falado nas mídias sociais.

O empreendedor tem de estar aberto as possibilidades do mercado digital para prosperar com maior facilidade no mercado físico. Este conhecimento permite uma maior capacidade de penetração no mercado desejado. Aumentando lucros e fortalecendo laços com a comunidade, tornando-se um ato de integração do negócio. Agregando valor a marca e abrindo portas para mais e mais possibilidades de novos negócios.

Portanto, é importantíssimo que você, pequeno e médio empreendedor, fique por dentro das atualidades e do que tudo que a internet possibilita para negócios, pois é nela que você terá totais condições de chegar antes dos seus concorrentes!
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Felipe de Andrade PereiraFelipe A Pereira

Administrador de Empresas, fundador e CEO da Intermidia Brasil. 
Autor do livro Marketing e Comunicação Digital: a internet otimizando negócios
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Mídias sociais: números que você precisa saber

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Quais as mídias sociais mais utilizadas?

Números para lhe ajudar a formar uma estratégia vencedora

O ritmo da vida moderna é mais rápido do que nunca e as mídias sociais parecem evoluir na velocidade da luz. Se você é como a maioria dos empresários e comerciantes, a sua vida está em ritmo acelerado e você está sempre ocupado. O seu tempo disponível é finito, então, é fundamental investir na sua presença nas mídias sociais de forma que traga o maior retorno. A mídia social pode mudar drasticamente em um período relativamente curto de tempo. Para se destacar em marketing de mídia social, você precisa das novidades, dos dados mais relevantes ao seu alcance para tomar decisões e criar conteúdo rico em informações cativantes. Jeff Bullas lançou estatísticas recentemente publicadas que fornecem retratos valiosos das atuais tendências de mídia social que vamos compartilhar e discutir agora.

Grandes estatísticas

O uso de mídia social é agora generalizado… mainstream, e mais influente do que nunca. Com sinais sociais cada vez mais influenciando rankings de busca. Ampliando e reforçando a sua presença na mídia social, você pode ampliar significativamente o seu alcance e taxa de geração de leads.

• 72% de todos os usuários da Internet estão agora ativos em mídias sociais
• 89% das pessoas entre 18 e 29 anos são usuárias de mídia social
• 72% dos indivíduos com idades entre 30 a 49 estão envolvidos em mídia social
• 60% das pessoas entre 50 a 60 anos estão ativas na mídia social
• 43% das pessoas de mais 65 anos estão engajadas em mídia social
• 71% dos usuários acessam as mídias sociais a partir de um dispositivo móvel
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Estatísticas do Facebook

Para muitos não é possível levar uma empresa a sério se não houver uma presença no Facebook. E não basta estar presente, é necessário compartilhar conteúdo cativante, relevante e rico, cheio de insights profundos da indústria da qual é parte. É a principal maneira de aumentar o tráfego para o seu site através do Facebook. Embora o Facebook ainda domine em termos de tamanho e taxa de compartilhamento social, Twitter e Google+ podem muito bem beliscar os calcanhares do Facebook em 2014, principalmente o primeiro.
• Facebook tem agora mais de 1.150 bilhões de usuários
• Um milhão de páginas da web podem ser acessadas com o “Login do Facebook”
• 23% dos usuários do Facebook acessam pelo menos 5 vezes por dia
• 47% dos americanos dizem que o Facebook é o principal influenciador de suas decisões de compra
• Em média, os americanos gastam 16% de cada hora on-line no Facebook
• 70% dos comerciantes adquirem novos clientes através do Facebook

Estatísticas do Twitter

Com o mais rápido crescimento da mídia social, o Twitter pode impactar seriamente o seu negócio. Agora, a ferramenta capta o poder das imagens e se torna ainda mais influente na captação de vídeo. O uso estratégico do Twitter pode melhorar significativamente o engajamento social, ampliar a exposição da marca, aumentar a geração de leads, ajudá-lo a ganhar status como um perfil líder de pensamento e conseguir mais novos negócios.
• Twitter agora tem mais de 550 milhões de usuários registrados e 215 milhões de usuários ativos mensais
• Entre 2012 e 2014, o Twitter alcançou uma taxa de crescimento de 44%
• 34% dos profissionais de marketing usam o Twitter para geração de leads

Estatísticas do Google+

Google+ é ainda mais poderoso do que seus rivais devido a sua influência crescente na pesquisa de rankings com os sinais sociais de um AuthorRank. Com apenas três anos na cena de mídia social, o Google+ tem feito um enorme impacto e mudado a natureza do marketing de conteúdo.
• Google+ agora tem mais de 1 bilhão de contas habilitadas e 359 milhões de usuários ativos mensais
• Tem uma taxa de crescimento de 33% ao ano
• Pessoas com idade entre 45 a 54 anos têm aumentado a sua utilização Google+ em 56% desde 2012
Estatísticas de Mídia Visual
A mídia visual está cada vez mais influente em todas as mídias sociais. E as mídias sociais dedicadas exclusivamente a imagens ou vídeo, como o Pinterest, YouTube e Instagram, estão preparadas para alcançar novos patamares em 2014.
• YouTube tem mais de um bilhão de usuários ativos mensais
• Pinterest tem 20 milhões de usuários ativos mensais
• Instagram tem 150 milhões de usuários ativos mensais

Use essas estatísticas para ajudá-lo a tomar decisões informadas sobre como investir o seu capital em social media em 2014. O verdadeiro sucesso de mídia social acontece quando sua presença trabalha em conjunto com a sua criação de conteúdo, e-mail marketing etc. Uma estratégia completa de marketing de entrada pode satisfazer todas as suas necessidades de marketing, ajudando você a perceber as mídias sociais de maneira real.

Fonte de informações: http://socialmediatoday.com/
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Felipe de Andrade PereiraFelipe A Pereira

Administrador de Empresas, fundador e CEO da Intermidia Brasil. 
Autor do livro Marketing e Comunicação Digital: a internet otimizando negócios
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