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O atendimento ao consumidor em um mundo conectado

Atendimento ao consumidor em tempo real no mundo conectado

O que fazer para prevenir crises no atendimento ao consumidor em tempo real?

No ambiente de hoje, com problemas e perguntas de consumidores em locais altamente públicos como as redes sociais, onde pessoas têm vastas conexões, as consequências são muito maiores.

Os esforços de social media das empresas, em geral, tem seu começo nos departamentos de marketing. No entanto, em pouco tempo, fica aparente que uma grande porção do que os consumidores querem de uma empresa é atendimento.

Quem lida com a resposta ao consumidor não mais lida com uma interação de pouco risco e, sim, se envolve em uma conexão de alto risco. Um passo em falso pode gerar uma grande crise para a empresa, com repercussões às vezes inimagináveis. Todos já vimos casos de pessoas que perderam sua compostura ao lidar com o público em uma mídia social, fazendo com que a companhia lide com os problemas durante semanas ou meses.

No meio tradicional de atendimento ao cliente, normalmente os departamentos agem de maneira reativa, esperando para que os consumidores entrem em contato para então dar uma resposta padrão aos questionamentos comuns dos clientes. E o efeito da interação raramente chega ao olhar do público.

Hoje temos um mundo informal, mais conversado e altamente conectado. Os consumidores mudaram e seguem mudando. Eles não se intimidam ou ficam impressionados com as marcas. É necessário dar a impressão de que as empresas são compostas de pessoas, que estão em tempo real esperando para responder as demandas que aparecem. Para isso, as empresas precisam se reorganizar.

As expectativas dos consumidores são muito diferentes na atualidade. Pessoas esperam respostas em um tempo muito curto. Eles se sentem com poder a punir uma companhia por seu atendimento insatisfatório. E os clientes tendem a desconfiar de uma resposta em tom corporativo.

Essas novas expectativas, trazidas pelas mídias sociais, fazem com que os departamentos responsáveis pela resposta aos consumidores tenham novos requerimentos e façam algumas mudanças, tais como tirar o tom corporativo de suas respostas e tornar a conversação muito mais pessoal. Isso pode levar a reformulações e novos treinamentos para os colaboradores.

Reavalie as habilidades necessárias para lidar com o público. Em vez de um ouvido atento com respostas pré-prontas sobre os problemas dos consumidores, você vai precisar de alguém que pense por si próprio na hora de agir e tenha tino para responder ao exigente cliente em tempo real.

Troque o processo tradicional de trabalho de reativo para ativo e busque sempre comentários sobre sua marca nas redes sociais – o já bastante mencionado monitoramento. Isso envolve usuários que leiam as entrelinhas, interpretem tons e padrões e respondam rapidamente as situações, antes que se tornem problemas.

Por essa mesma linha, procure conversas conexas àquelas que dizem respeito ao seu produto, serviço ou marca, para criar relacionamentos que tornem menos prováveis os acontecimentos de problemas. Isso significa prestar atenção nas experiências das pessoas e dar feedback de comentários positivos/negativos, mostrando que você se interessa pelos seus clientes e agradecendo pela sua ajuda que pode beneficiar outros consumidores. Obviamente, comentários negativos terão de receber respostas e acompanhamento diferenciados, sendo tratados caso a caso.

Convenhamos: a atenção com a resposta ao público deve ser de todos envolvidos com a empresa nesse cenário sociocêntrico, no qual a resposta de uma pessoa pode refletir por toda a extensão de sua marca e seus produtos afetando, muitas vezes, permanentemente a imagem do seu negócio.
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Felipe de Andrade PereiraFelipe A Pereira

Administrador de Empresas, fundador e CEO da Intermidia Brasil. Autor do livro Marketing e Comunicação Digital: a internet otimizando negócios
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Mensagens em grupo e vídeos também no Twitter

Mensagens em grupo e vídeos também no Twitter

Em busca de espaço perdido Twitter traz novas funcionalidades para dispositivos móveis

No último dia 27 o Twitter anunciou interessantes novidades para seus aplicativos em dispositivos com os sistemas iOS e Android. Uma é um recurso bastante útil para aqueles que gostam de trocar mensagens diretas (DM’s): agora é possível criar conversas com até 20 participantes. A outra novidade é a possibilidade de gravar vídeos de até 30 segundos para ser postados na mídia social.

O Twitter busca recuperar o terreno perdido para outras redes sociais e aplicativos com essas novas funcionalidades em seus apps. A postagem de vídeos diretamente do app visa concorrer com o Facebook e, ao mesmo tempo, Instagram. A conversa por grupos se torna um concorrente do WhatsApp.

A interface da criação dos grupos de conversa é bem simples, semelhante ao Whatsapp e ao Facebook Messenger: os chats poderão servir para envio de imagens, links e tuites. Não será preciso que todos os integrantes da conversa sejam seus seguidores.

O usuário poderá criar conversas e chamar seus seguidores para participar e estes poderão também compartilhar com seus seguidores a mesma conversa, aumentando o número de pessoas envolvidas até o limite de 20 participantes. Qualquer pessoa que tenha conta no Twitter pode fazer parte da conversa. Ao ser convidado para um grupo, haverá uma notificação. Você pode aceitar ou recusar o convite.

Quer gravar, editar e compartilhar seus vídeos na rede? Agora tudo isso pode ser feito através do aplicativo do Twitter. O processo de criação do vídeo é muito aproximado daquele feito no Vine: comece a gravar clicando no botão da câmera, selecione o vídeo e toque na tela.

Os vídeos serão vistos pelos outros usuários em miniaturas, com duração exibida e abrir com apenas um clique. No Twitter, nada daquela incomodativa função de reprodução automática feita pelo Facebook. Quanto à duração, vantagem para o Twitter em relação ao Instagram, onde são permitidos apenas 15 segundos. São vantagens competitivas do app do passarinho.

Sobre os vídeos, o aplicativo do iOS permitirá o upload de gravações de forma direta para a galeria do celular. Você posta seu vídeo e ele é salvo automaticamente na galeria do seu dispositivo. A promessa é de que, em breve, isso também esteja disponível para usuários de smartphones com sistema Android.

Por último, vale lembrar de mais uma inovação: a tradução de tuites. Será possível, com apenas um clique, traduzir o conteúdo de uma publicação. Com isso, aumenta-se o alcance e a interatividade das informações que serão distribuídas com maior facilidade.

As mídias sociais vivem em constante atualização para agradar aos usuários e também empresas. O Twitter estava perdendo espaço por não contar com essas funcionalidades agora apresentadas. Com isso, a expectativa é que o microblog recupere posição de destaque no mercado e torne a aumentar seu número de usuários.
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Felipe de Andrade PereiraFelipe A Pereira

Administrador de Empresas, fundador e CEO da Intermidia Brasil. Autor do livro Marketing e Comunicação Digital: a internet otimizando negócios
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Blog: como construir credibilidade?

Escrever um blog ainda é uma ferramenta de marketing muito importante na internet. É uma ótima maneira de criação de links naturais. É, também, mais um importante meio para a construção de relacionamentos com entidades de autoridade na webesfera e desenvolver sua credibilidade online. Não pense na atividade de blogueiro apenas para a construção de link building, pense que a atividade do blog ajuda a construir sua persona no ambiente virtual.

Alinhe seu blog com seus negócios

Não necessariamente o conteúdo de seu blog deve ser sobre os produtos que sua marca comercializa. Busque implementar as mesmas políticas e valores de seu empreendimento na construção de textos para o seu blog. Se a sua empresa prima pela inovação, busque sempre novos ângulos sobre o seu ramo de atuação dentro de seu blog, é isso que os leitores estarão esperando de você.

Entregue qualidade

Qualidade não é só fazer um texto livre de erros ortográficos. Fazer um texto com qualidade para a leitura é também mostrar o lado prático e útil do conteúdo postado em seu blog. O tema precisa ser algo que se relacione com o seu público-alvo e com o seu negócio. Algo que ofereça soluções e esclareça dúvidas de seus leitores.

Conecte-se com pessoas influentes

Use o seu blog como ferramenta de construção de relacionamentos. Não só com sua audiência, mas com outras pessoas que sejam influentes dentro da internet e que possam espalhar e referendar a qualidade do conteúdo que você propaga. Avise essas pessoas formadoras de opinião quando você postar algo que lhes diga respeito, que possa ser relevante para seu cotidiano, agregando assim publicidade para suas publicações.

Regularidade

Nunca abandone seu blog. Mantenha-o constantemente atualizado, com publicações semanais, no mínimo. Algo que possa criar hábito nos seus leitores. Retomar leitores perdidos é muito mais difícil do que criar novas audiências. Continue com seu blog regularmente atualizado e sua audiência fatalmente irá crescer.

Mostre aos leitores que você se importa

As pessoas querem se relacionar dentro do ambiente virtual e buscam, também, reconhecimento. Notar que seus interesses são atendidos é fundamental para fidelizar sua audiência. Fazer um texto a respeito de um comentário gerado em seu blog demonstra o seu interesse pelo seu público e sua preocupação com a percepção a respeito das suas publicações. Lembre-se: é deles que depende seu sucesso na blogosfera. Não se perca em falar de vários assuntos. Se preocupe em falar aquilo que sua audiência quer ouvir, os temas que mais lhe interessam. Isso vai manter seu nível alto de fidelização da audiência do seu blog.
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Felipe de Andrade PereiraFelipe A Pereira

Administrador de Empresas, fundador e CEO da Intermidia Brasil. Autor do livro Marketing e Comunicação Digital: a internet otimizando negócios
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SEO simplificado

SEO significa Search Engine Optimization. Traduzindo, otimização dos motores de busca. Mas esse termo é um pouco errôneo. Errôneo porque não são os motores de busca que são otimizados. Na verdade, não se sabe exatamente como eles funcionam, pois são segredos muito bem guardados pelas empresas que fazem esses motores de busca. Ler mais

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